Call centre refererer til centraliserede kontore, der specifikt er beregnet til modtagelse såvel som overførsel og behandling af et stort antal telefonopkald i forbindelse med diverse forretningstransaktioner. Outsourcing af den slags tjenester bliver i vid udstrækning brugt af virksomhederne som telemarketing, katalogforhandlere med postordre, brugsvirksomheder og andre virksomheder, der har brug for supporttjenester til deres kunder.
De moderne call centre håndterer ikke bare opkaldende. Ved hjælp af et ERP system holder de også styr på al informationen, og kan løbende fortælle dig hvordan din salgskampagne går, eller om dit support-team gør det godt. Du kan teste forskellige salgstekster af, og se hvordan den enkelte konsulent klarer sig. Det giver dig en enorm frihed og indsigt i aktiviteten, hvilket gør det nemmere for dig at optimere på det hele.
Der er en bred vifte af virksomheder, der tilbyder at være dit både indgående og udgående Call center. Nogle af dem har kundesupport, indgående service, telefonsvarer, medicinske telefonsvarer, tast-selv tjenester samt en hel række webaktiverede tjenester. Herudover omfatter udgående tjenester tidsplanlægning, informationsindsamlingstjenester, lead-genererings services, markedsundersøgelser og inkasso. Ved outsourcing får du glæde af store mængder opkald, som bliver valideret og vidersendt til de kvalificerede eksperter.
Call centre arbejder typisk i ét stort arbejdslokale. Sælgerne har deres semi-personlige arbejdsstationer, der er veludstyrede med alle de nødvendige ressourcer, herunder telefonapparatet og headset.
Indgående tjenester gør brug af automatisk opkaldsfordeling. Alle indgående opkald tildeles til konsulenter i rækkefølge efter deres modtagelse. De fleste call centre har en indbygget overvågningsproces, hvor de ledende medarbejdere tilfældigt overvåger konsulenternes opkald for at sikre, at de følger de retningslinjer, der er sat for opkaldene fra både din virksomhed og generelt. De udgående opkald er grundlæggende beregnet til salgsopsøgende aktiviteter. Call center konsulenterne foretager i disse tilfælde telefonopkald til de potentielle kunder for enten at lave direkte salg, kvalificering af leads eller markedsundersøgelser.
Nu om dage er der stor konkurrence, og mange muligheder, når det kommer til outsourcing af call center aktiviteter. Gennem outsourcing får du det bedste ud af de tilgængelige teknologier og tjenester, der direkte hjælper dig med at maksimere din virksomheds indtægter. De hjælper dig ikke kun med at styre de primære forretningsprocesserne, men tager sig også af de omkringliggende ting såsom IT support, opsalg til eksisterende kunder, telemarketing og kundeorienterede tjenester.
Man skal dog ikke bare vælge den første og bedste udbyder på markedet. Selvom vi lever i en global verden, og det kan være fristende at hyre det billigste call center i Indien, så husk på at der er risiko forbundet med det. Arbejdskulturen er anderledes i andre lande, og det er man nødt til at holde sig for øje når man outsourcer ud af landet. Det kan lade sig gøre, og nogle virksomheder har gjort det med success, men det er noget af en omvæltning i starten.
